Encantar é seguir rotina, não é improvisar!

O amor à primeira vista na era da informação é utopia. A gente até se encanta por um carro, um hotel com bom serviço, até por uma pessoa em instantes de emoção. Mas segundos depois já está com o celular na mão buscando opiniões dos outros – especialista ou não – e racionalizando a opinião. Sim, você pesquisa sobre o carro, lê revisões de outros hóspedes daquele hotel, e navega nos perfis sociais daquela pessoa encantadora, pessoal ou profissionalmente, que acabou de conhecer!

Outra realidade, essa desde a era passada, a do consumo, é que ninguém se encanta uma vez e permanece assim. Cada repetição do uso ou do consumo põe a experiência original e a imediatamente anterior à prova. Ainda que seja possível encantar no improviso, a racionalização permitida pelo acesso às informações ou a repetição do uso podem derrubar o encantamento.

Encantar, pressupõe, portanto, consistência. Encantar é ciência, não arte.

“A obra desse artista é originalmente encantadora!” Quantas ele ou ela fez antes para chegar nesta, a perfeita? O quantas depois fará que destruirão sua reputação no futuro? Ou que outras coisas não fez o artista, na vida fora da arte, que transformarão o encantamento com a obra em repulsa e rejeição à pessoa?

O artista, o atleta, o músico, o vendedor, a marca, o negócio, produto ou serviço que nos encantam, trabalham sob uma rotina exaustiva de treino e prática para errar (quase) nunca! Não são simplesmente pessoas inspiradas e motivadas. São transpiradas e direcionadas. Sim, estão suadas de tanta rotina de treinamento e prática, e (talvez auto) direcionadas por mecanismos concretos de recompensa.

Que rotina você tem no seu negócio para assegurar consistência na experiência repetida de todos os seus clientes? Não confundir com governança, reuniões, a questão aqui é se você revisa, ajusta e assegura todos os dias que o processo não vai falhar nos vários momentos da verdade de todos os seus clientes?

Que mecanismo de recompensa existe para quem segue a rotina e alcança o objetivo, de fazer resultado encantando clientes? Sim, o resultado é uma recompensa, mas também o são um sorriso, um “parabéns”, o aplauso da platéia, a emoção da torcida… quais os mecanismos que você vai empregar para direcionar à incansável prática rumo à execução encantadora?

Comece a buscar respostas por você. Se você leu até aqui, provavelmente será você o líder dessa transformação em encantar, e ser encantado!